基本公共卫生满意度调查方案：如何科学评估公共卫生服务质量基本公共卫生服务满意度调查是评估基层医疗卫生机构服务效能的重要工具，也是提升群众获得感的关键环节。我们这篇文章将系统介绍基本公共卫生满意度调查的设计方法、实施步骤和数据分析要点，包括

基本公共卫生满意度调查方案：如何科学评估公共卫生服务质量

基本公共卫生服务满意度调查是评估基层医疗卫生机构服务效能的重要工具，也是提升群众获得感的关键环节。我们这篇文章将系统介绍基本公共卫生满意度调查的设计方法、实施步骤和数据分析要点，包括调查目标与原则；调查内容设计；调查对象选择；调查方式选择；问卷设计要点；数据分析方法；7. 常见问题解答。通过科学规范的调查方案，可为公共卫生服务改进提供数据支撑。

一、调查目标与原则

基本公共卫生满意度调查的核心目标是客观反映居民对12类基本公共卫生服务的知晓率、利用率和满意度情况。调查应遵循四大原则：科学性原则（采用统计学抽样方法）、代表性原则（覆盖各类人群）、客观性原则（避免诱导性问题）、实用性原则（结果可用于服务改进）。根据国家卫健委《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》要求，满意度调查应纳入年度绩效考核体系，且调查结果需达到85%以上的满意度基准线。

二、调查内容设计

完整的满意度调查应包含三个维度：服务可及性（如机构距离、服务时间）、服务质量（如医务人员专业性、服务流程合理性）和服务效果（如健康问题改善情况）。重点针对12类基本公共卫生服务设计评估指标，特别是孕产妇保健、儿童健康管理、慢性病患者管理等高频服务项目。建议采用李克特五级量表（非常满意到非常不满意）进行量化评估，同时设置开放性问题收集具体建议。

三、调查对象选择

调查样本应覆盖辖区内常住人口（居住6个月以上）的各类重点人群：0-6岁儿童家长（不少于100人）、孕产妇（不少于50人）、65岁以上老年人（不少于200人）、高血压/糖尿病患者（各不少于100人）等。抽样方法推荐采用分层随机抽样，按城乡、年龄、性别等特征分层，确保每个社区卫生服务中心/乡镇卫生院的调查样本不少于服务人口的0.5%。

四、调查方式选择

主流调查方式包括三种：现场问卷调查（医疗机构候诊区进行，回收率高但易产生选择偏倚）、电话调查（成本低但拒访率高）、电子问卷（通过公众号推送，适合年轻群体）。建议采用"线上+线下"混合模式，电子问卷占比不超过30%。调查时间应避开节假日和特殊时期，单次调查时长控制在10分钟内。需特别注意伦理问题，获取知情同意并严格保密个人信息。

五、问卷设计要点

标准化问卷应包含四个部分：基本信息（性别、年龄、教育程度等）、服务利用情况（最近1年接受的服务类型及频率）、满意度评价（核心部分，15-20个题项）、开放建议。问题设计需避免专业术语，如将"健康档案建档率"转化为"您是否拥有社区医生建立的健康档案"。建议进行预调查（样本量30-50人）检验问卷信效度，Cronbach's α系数应≥0.7。

六、数据分析方法

基础分析包括：描述性统计（满意度百分比、均分排名）、交叉分析（不同人群满意度差异）、趋势分析（与往年数据对比）。高级分析可采用卡方检验分析分类变量关联性，多元回归找出影响满意度的关键因素。结果报告应重点识别满意度低于平均水平的服务项目（如部分地区老年人体检满意度常偏低），并分析具体原因（如预约难、等待时间长等）。

七、常见问题解答Q&A

调查周期多久合适？

建议每季度开展1次常规抽样调查（样本量可为年度调查的1/4），年度全面调查应在11月底前完成，留出1个月进行数据分析和工作改进。突发公共卫生事件后需增加专项满意度调查。

如何提高调查应答率？

可采取三种措施：1) 适当激励（如发放健康手册等小礼品）；2) 简化问卷格式（老年人版可放大字体）；3) 选择居民方便的时间（避免农忙或工作时段）。电子问卷可设置填写进度提示，降低中途放弃率。

发现满意度低该如何处理？

应建立"调查-反馈-整改-复查"闭环机制：1) 48小时内向被投诉科室反馈；2) 1周内制定整改方案；3) 1个月内回访投诉群众。同时分析是否为系统性问题，必要时调整服务供给方式。